Pase lo que pase -que puede pasar de todo, créeme-, no te pases de la raya. La raya existe, por fina que sea. Y esto se aplica a las respuestas en las más y menos crisis. Hablando de respuestas, siempre las ha habido mejores y peores, lógicamente, borrar en social media es como intentar borrar un mensaje en Whatsapp (si ya lo has enviado, lo has enviado, y aunque borres, solo se te borra a ti, el receptor aún lo tiene), en redes si lo borras, lo borras, pero alguien tendrá una captura, y esta regla se cumple casi el 100% de las veces.

Sin dejar a un lado las respuestas, haya un duda, queja o comentario al que dar respuesta, sobre todo si es negativo, es crucial tener muy clara la situación, esto es, no vale con saber por encima qué ha pasado: ve a por todos los detalles, hasta el último, pregúntalos todos, también y si es necesario, establece una vía privada para obtener toda la información. A quién tenemos delante: si es un trol o un usuario decepcionado cambia en gran medida la película, qué peso tiene en tu comunidad, de dónde es o cuántos seguidores tiene es información relevante a reunir en todos los casos. Y por otro lado, todo lo que podamos averiguar sobre la otra versión de los hechos -nosotros mismos-, mejor.

Saber qué dicen de nosotros no es importante únicamente para darle una respuesta directa. Nos vale para ir forjando un mapa de opiniones sobre nosotros y encontrar la foto al final de cómo lo estamos haciendo a ojos de quienes más nos importan: los usuarios. Esta información no tiene precio.

Si aún no sabes quiénes son, ya vas con el tiempo justo. Es muy interesante tener a mano y bien claro quién es quién para saber qué posibilidades reales tenemos a la hora de contar con ellos o interactuar con ellos.

No todas las comunidades lo son, sé proactivo en este sentido, léeles y hazles un guiño a lo que cuentan, que sientan que te interesan y que estás ahí. Que te tengan en mente es el primer paso, lo demás, con tiempo y cariño, llega.

Sí sí, desde tus ventanas, lo más cómo del mundo es utilizar usuarios de Chrome, hasta tus redes, es mucho más sencillo de lo que parece y un error muy a mano el de meter la pata y liarla parda confundiendo la cuenta. Como el aviso de Metro de Madrid en algunas de sus estaciones: “Atención, estación en curva, tengan cuidado para no introducir el pie entre coche y andén”, pues eso, con cuidado, atento y reduciendo velocidad se previene este tipo de lío

En este punto vamos a darle la vuelta a lo que hemos dicho antes: sí es importante que seamos rápidos en dar respuesta y en hacer sonreír al usuario en cuestión o quedarnos en su mente un poquito aunque sea.

Nadie como tú tiene la temperatura de la comunidad cristalina. Actúa siempre en función de ésta: una comunidad tiene momentos diferentes, saber adaptarse es un arte.