Mantén la mente fría. Pase lo que pase -que puede pasar de todo, créeme-, no te pases de la raya. La raya existe, por fina que sea. Y esto se aplica a las respuestas en las más y menos crisis. Hablando de respuestas, siempre las ha habido mejores y peores.
Investiga antes de dar respuesta. Sin dejar a un lado las respuestas, haya un duda, queja o comentario al que dar respuesta, sobre todo si es negativo, es crucial tener muy clara la situación, esto es, no vale con saber por encima qué ha pasado: ve a por todos los detalles, hasta el último, pregúntalos todos, también y si es necesario, establece una vía privada para obtener toda la información. A quién tenemos delante: si es un trol o un usuario decepcionado cambia en gran medida la película, qué peso tiene en tu comunidad, de dónde es o cuántos seguidores tiene es información relevante a reunir en todos los casos. Y por otro lado, todo lo que podamos averiguar sobre la otra versión de los hechos -nosotros mismos-, mejor.
Escucha activa constante. Saber qué dicen de nosotros no es importante únicamente para darle una respuesta directa. Nos vale para ir forjando un mapa de opiniones sobre nosotros y encontrar la foto al final de cómo lo estamos haciendo a ojos de quienes más nos importan: los usuarios. Esta información no tiene precio.
Pon cara y nombre a tus usuarios. Si aún no sabes quiénes son, ya vas con el tiempo justo. Es muy interesante tener a mano y bien claro quién es quién para saber qué posibilidades reales tenemos a la hora de contar con ellos o interactuar con ellos.
Activa tu comunidad. No todas las comunidades lo son, sé proactivo en este sentido, léelos y hazles un guiño a lo que cuentan, que sientan que te interesan y que estás ahí. Que te tengan en mente es el primer paso, lo demás, con tiempo y cariño, llega.
Domina el lenguaje de tu comunidad. Una vez sabes quiénes son, háblales en su idioma, metafóricamente hablando, más allá del idioma literalmente hablando, cuéntales lo que les interesa y no les hables de tu libro constantemente o de un rollo patatero X porque sencillamente conviene en un momento dado. Estudia posibilidades partiendo de quiénes son los que te leen y parte de que pueden dejar de hacerlo también.
Separa y separa bien. Sí sí, desde tus ventanas, lo más cómo del mundo es utilizar usuarios de Chrome, hasta tus redes, es mucho más sencillo de lo que parece y un error muy a mano el de meter la pata y liarla parda confundiendo la cuenta.
La velocidad importa. En este punto vamos a darle la vuelta a lo que hemos dicho antes: sí es importante que seamos rápidos en dar respuesta y en hacer sonreír al usuario en cuestión o quedarnos en su mente un poquito aunque sea.
Adelántate. Nadie como tú tiene la temperatura de la comunidad cristalina. Actúa siempre en función de ésta: una comunidad tiene momentos diferentes, saber adaptarse es un arte.
Trabajo diario. Lo de siempre, el trabajo es la verdadera garantía, y si es con constancia, garantía del éxito 100%. No vale con ganar fans, seguidores, o usuarios en cualquier red si no les damos algo más. Tampoco si solo lo hacemos una vez. Esto es una carrera de fondo, tenemos que currárnoslo todos los días, como en las relaciones.

1. Un párrafo, una idea

Cuando escribas para la web debes tener claro algo muy importante: los usuarios generalmente leen en una pantalla de ordenador ,aunque los móviles y las tabletas cada vez ganan mayor protagonismo en el entorno de los medios sociales.

Por ello es fundamental que separes el contenido por párrafos manteniendo, en la medida de lo posible, la siguiente máxima: “Un párrafo, una idea”.Evidentemente no tienes por qué seguirla a rajatabla, pero si lo haces así ayudarás a los usuarios a que la lectura de tu blog o incluso de tu web sea más amena y que, por tanto, vuelvan de nuevo a tu espacio o tengas una conversión de suscriptores mayor.

2. Estructura el contenido de forma visual

Estructurar el contenido de forma visual no significa que tengas que poner muchas imágenes en cada post (una imagen cada 300 o 400 palabras va bien), sino que las ideas que vayas a escribir en cada párrafo entren en una estructura mayor: la estructura del post. Esto le permitirá al lector entender en muy pocos segundos qué es lo que vas a tratar, con lo cual le estarás facilitando enormemente la “tarea” de interesarse por tus contenidos.

3. Selecciona títulos adecuados

El título es la puerta de entrada a tu post. A veces no es fácil que te venga a la mente el título más adecuado para el post que quieres escribir, por eso va bien que dispongas también de “recursos mentales”.

Redes sociales

4. Sé conciso en las publicaciones

Ser conciso no siempre significa convertir tu mensaje en tuits. Twitter propone una forma de comunicar en la que la concisión es crucial, pero en Facebook o en Google+ es muy importante que también vayas al grano en tus explicaciones, aunque dispongas de más espacio. Tus espacios sociales no son lugares para escribir un post como tampoco lo son para colgar únicamente enlaces que no aporten nada.

Dependerá del tipo de publicación, pero siempre viene bien que empieces con una llamada de atención al lector, algo que lo implique, y si quieres que se haga eco de tus palabras, pídeselo directamente. No abuses de esta fórmula de la llamada a la acción, pero suele funcionar en casos puntuales.

5. Resume el contenido

Si publicas un texto o un vídeo, al lector que quiere interactuar contigo le viene muy bien que le expliques, en cuatro líneas, de qué va tu publicación. Así le evitas tener que leérsela o tener que ver el vídeo, y al mismo tiempo le estarás dando pie a que comente en tu página, que es lo que te interesa. 

6. Utiliza un tono amigable

No vale responder cualquier cosa a los comentarios que te puedan hacer, ni siquiera cuando te encuentres en una situación complicada. Debes ser siempre moderado y utilizar un tono amigable, cuidando mucho cada palabra, pues es fácil que a veces se produzcan malentendidos.

7. #No #te #pases #con #los #hashtags

Hay gente que cree que por poner muchos hashtags en un tuit lo van a leer más personas. Utiliza los hashtags con moderación, y más cuando los incluyas en una palabra de contenido del tuit.

Desde Online Vallés agencia especialista en Marketing Digital y Gestión de Redes Sociales Barcelona esperamos que estas claves os sirvan de ayuda, y sean útiles para el desarrollo de los community manager.